Pourquoi faire certifier Qualiville® nos services ?

Depuis 2004, la Direction des Ressources Humaines a joué un rôle dans la qualité de l’accueil en menant un travail sur la gestion des ressources humaines, le management et l’accueil. Sa mission principale est d’accompagner les agents sur leur parcours de formations et de garantir les compétences professionnelles.

Dès 2008, la démarche a démarré avec une première phase de diagnostic où des préconisations et un plan d’action ont été élaborés avec le cabinet Delta SI, conseil en organisation et en management. Parce que la démarche se veut transversale, les chefs de service et les agents ont été sensibilisés à l’amélioration constante pour que le projet s’articule sur une culture commune : « REUSSIR ENSEMBLE » en alliant les préoccupations de l’usager et du personnel.

Dans une seconde phase, l’ensemble des acteurs contribuant à la qualité de service ont déroulé et mis en œuvre des actions d’amélioration sur les ressources humaines, l’accueil des nouveaux arrivants, les réclamations, l’amélioration de la signalétique avec davantage de confidentialité et d’accessibilité, des espaces d’information physique et virtuel (rénovation du site internet), ont été créés.

A tous les échelons, les agents ont été impliqués pour simplifier, fiabiliser les services délivrés, et améliorer l’accès aux démarches administratives. Groupes de travail internes, acquisition d’outils de modernisation de l’organisation, formation du personnel, charte d’accueil autant de projets qui permettent le développement de la qualité de l’accueil.

Des réunions mensuelles ont été organisées afin de faire le point sur l’état d’avancement des dossiers. Des groupes de travail se sont rassemblés régulièrement pour créer des outils. Coordonnés par un comité de pilotage opérationnel en charge de veiller au respect du référentiel, de mettre en œuvre la démarche et d’un comité de pilotage stratégique composé d’élus et d’administratifs pour définir les orientations stratégique du système qualité.

La démarche a impulsé une dynamique et une ouverture par le biais des enquêtes, des fiches de suggestions/réclamations qui donnent la parole aux usagers.

Une certification sur des engagements précis

Pour satisfaire aux critères de ce label, les services Accueil cité – Etat civil et Relations avec les familles ont été évalués, les 20-21-22 octobre 2009 par l’AFAQ Service Confiance, qui a vérifié le respect des engagements du référentiel Qualiville® et apprécié la fiabilité des dispositions et de suivi mises en place par la collectivité : interview des responsables et agents, observation du site, consultations de documents, analyse des enquêtes de satisfaction, et de la gestion des réclamations.

Ce label est à l’image des travaux engagés au niveau national pour la modernisation de l’Etat pour garantir la qualité de l’accueil dans les services publics.

Il est délivré par l’Association Française pour l’Assurance Qualité (AFAQ) pour une période de trois ans, avec un audit annuel de suivi. Pour la Ville de Montluçon, il porte sur les 4 modules suivant :

 

Pour être plus précis, il s’articule sur les domaines suivant :

• les processus métiers (accueil, accompagnement personnalisés des administrés, information et signalétique, locaux, gestion du courrier, modalités de gestions des attentes, formalisation des procédés métiers)
  
  
• les dispositions d’organisation (organisation documentaire, formation du personnel, communication internet et externe)

• les modalités de suivi et de pilotage (plans de contrôle adaptés et audits internes, écoute des usagers, suivi des indicateurs, bilan annuel)

 

Résultat : un projet qui a donné du sens à l'action

Ainsi la mise en place de « La démarche qualité Qualiville® » a favorisé l’écoute des usagers et mobilisé les équipes autour d’un projet commun fédérateur et dynamisant.

L’implication des élus et du DGS, la durée de la démarche qui a permis d’impliquer au mieux les personnels concernés et la mise en place d’outils performants sont autant de facteurs de succès de la démarche.

Ce projet a ouvert une nouvelle forme d’organisation (pré accueil, réactualisation des compétences par la formation et la transversalité) pour le bénéfice des citoyens en faisant naître une culture qualité.

Quelques-unes de nos réalisations :

• Modification de la signalétique pour plus de lisibilité,
• Aménagement du hall pour plus de confidentialité,
• Mise en place d’un dossier unique « famille » pour réduire les files d’attente,
• Mise en place d’une borne avec accès internet à l’accueil,
• Ouverture en soirée le lundi jusqu’à 19h des services accueil, état civil et relations avec les familles,
• Formation du personnel accueil de tous les services,
• Etc…

• Les engagements de la Ville de Montluçon
• Carte de France des villes certifiées - Mai 2012
• Le plan d'action Qualiville 2012
• MNV 616 - Résultats de l'enquête de satisfaction 2011

Contact : Direction des Services à la Population, 04 70 02 55 00